Almadina Concept

Pour régler le problème des files

 d'attente, La Poste modernise

 aussi l'agencement de ses bureaux

Des bureaux de poste ouverts le samedi après-midi et - pourquoi pas ? - jusqu'à 20 heures à Paris… La direction de l'entreprise publique y travaille. «Nous réfléchissons à élargir les horaires d'ouverture de nos points de contact pour les adapter aux flux de nos clients», révèle au Figaro Jacques Rapoport. Directeur général délégué en charge de l'enseigne La Poste, il finit un tour de France au cours duquel il a présenté à 6 000 cadres le projet de modernisation des bureaux de poste à l'horizon 2012. «Il y a un fil rouge, explique-t-il. L'égalité de service public. Ce n'est pas un principe d'uniformité mais d'adaptation. Il y a le problème du samedi après-midi en ville. À Paris se pose aussi la question du soir. La situation va évoluer dans les mois qui viennent.» Une centaine de bureaux de poste ouvrent déjà le samedi après-midi. Selon les cas, c'est jusqu'à 13 heures, 15 heures ou 18 heures. À Paris, des discussions ont commencé avec les partenaires sociaux pour étendre les horaires d'ouvertures de 19 heures à 20 heures.

Dix minutes d'attente

L'objectif est de mieux répartir la fréquentation, donc de réduire les files d'attente, problème qui touche moins d'un millier de bureaux. «Nous voulons éradiquer le problème des files d'attente d'ici à 2012, explique Jacques Rapoport. D'ici à la fin de 2010, l'objectif est de ne pas dépasser sept minutes en moyenne. Actuellement, c'est dix minutes.» La réduction de l'attente passe aussi par le réaménagement des bureaux. Priorité : en finir avec les Hygiaphones. À Paris, ils ont disparu dans 80 % des cas. En province, il en reste encore beaucoup dans les petits bureaux.

Autre changement : l'orientation des clients à l'entrée déjà en place dans 1 000 bureaux. «Nous constatons d'énormes progrès. Trop de clients attendent inutilement, regrette Jacques Rapoport. Ils iraient plus vite en utilisant les automates pour affranchir leur courrier, et les urnes pour déposer un chèque.» L'objectif est d'arriver à concentrer au guichet les opérations qui nécessitent l'intervention d'un guichetier. Cette année, 300 bureaux ont été rénovés dans ce sens.

Selon le rapport de la commission Ailleret que s'est procuré hier Le Figaro, sur la période 2005-2007, 2 000 bureaux concentrant 25 % de la fréquentation ont été relookés. Mais la plupart ne l'ont pas été depuis plus de dix ans. Ce qui explique que le nombre de clients satisfaits est tombé de 90 % en 2001 à 82 % en 2008.

En moyenne, un bureau de poste est rénové tous les vingt à vingt-cinq ans, alors que pour un commerce classique, c'est plutôt tous les dix ans. Le plan de relance annoncé par Nicolas Sarkozy la semaine dernière devrait permettre d'accélérer la cadence. Les nouveaux bureaux seront agencés avec des guichets en îlots, et non plus alignés les uns à côté des autres. «Il faut compter 400 000 euros pour la rénovation complète d'un gros bureau», précise Jacques Rapoport.

La Poste possède aujourd'hui 17 000 points de contact. Le réseau va se stabiliser à ce niveau, assure Jacques Rapoport. Cette année, si une trentaine de bureaux ont fermé, une quarantaine ont ouvert. Dans les campagnes, l'avenir consiste à mutualiser les services de La Poste avec d'autres activités, «là où l'activité ne dépasse pas le mi-temps» , précise Jacques Rapoport.

Source : Le Figaro